Kontrola poskytovaných služeb

Mystery shopping se stává čím dál tím více oblíbeným mezi firmami, které poskytují služby. Snaží se klást důraz nejen na produkt, ale i obsluhu a záleží jim na kvalitě odvedené práce. Mystery shopping je dobrou volbou ke kontrole zaměstnanců na nejnižší pozici v hierarchii, za to těch nejdůležitějších. Některé firmy provádí podobné šetření už nejen nárazově, ale právě naopak, snaží se je pravidelně opakovat.
 
Přestože je mystery shopping cestou, jak zjistit a posléze zajistit kvalitu nabízených služeb, existují i další netradičnější formy pro český trh. Spousta z nás v dětství poslouchala pohádku o králi, který chtěl zjistit, co si o něm poddaní myslí, a tak se vydal mezi obyčejné lidi v oškubaných šatech a nehezky upravený. Když se posuneme dál, víme, že podobnou aktivitu opakoval nejen král v pohádce, ale také císař Josef II., který pak své nabyté poznatky zkoušel aplikovat ve svém panovaní.
 
Proč ale dnešní vedení se nesnaží udržovat kontakt se zaměstnanci? Pro aktivně nezjišťuje přání a stížnosti? Proč si nevyzkouší kvalitu služeb sami na sobě? V některých zahraničních zemích se rozhodli chopit se kontroly kvality nabízených služeb po svém. Manažer s vrcholového managementu, jehož obličej není natolik známý jako třeba majitele firmy, se rozhodl trochu rozcuchat a nechat se najmout jako brigádník ve své firmě. Na nejnižších pozicích pak zjišťuje nejen osudy a názory zaměstnanců, ale také nakolik fungují opatření, která firma vydala k zefektivnění práce. Poznatky, které nasbírá, posléze přetlumočí majiteli a vrcholovému managementu. Osobní zkušenost se zdá být vždy nejlepší možností.
 
Tato možnost zkoumání kvality jde více do hloubky než pouhý mystery shopping. Ten se chová spíše jako kontrolní orgán, který vidí jen povrchně problémy, které se v místě poskytovaných služeb vyskytují. Zatímco mystery shopping řekne, co je špatně a jak moc, osobní zkušenost nám vysvětlí důvody nevhodného chování a špatného servisu.
 
A to by mělo být základní starostí manažerů, nejen zjišťování nedostatků, ale také důvodů, které tyto nedostatky zapříčinily a snahy o nápravu.
Meus Group

© 2012, MEUS s.r.o
Všechna práva vyhrazena, vyrobilo 4every1 s.r.o.

Splňte si své sny.. pomůžeme vám
TOPlist